‘Niemand wil oud genoemd worden. Neem de speciale smartphone voor ouderen, met grotere knoppen en beeldscherm. Die telefoon werd niet verkocht zolang deze een 'seniorentelefoon' genoemd werd. Over dit soort kwesties heb ik vaak overleg en discussies, nationaal en internationaal. Wanneer is iemand oud? Zelf denk ik niet in leeftijd: leeftijd zegt niet zoveel. Wat veel meer zegt, is de levensfase waarin iemand verkeert. Je kunt bijvoorbeeld 55 zijn en niet meer werken, of 75, dan zit je wel in de zelfde levensfase, maar niet in dezelfde leeftijdscategorie.’

Vaak wordt gesteld dat digitalisering een probleem is. Ook wordt gezegd dat het een tijdelijk probleem is, de generatie die niet digitaal vaardig is sterft vanzelf uit. Is dat zo?

‘Hoe ouder mensen worden, hoe meer de verschillen toenemen. Honderd 20-jarigen lijken bijvoorbeeld onderling meer op elkaar dan honderd 65-jarigen. Dat gegeven heet aged hetrogenity. Sociaalgerontologen hebben hier veel onderzoek naar gedaan, en het wordt ook erkend dat het fenomeen bestaat; vaak wordt het toch genegeerd in onderzoeken. Terwijl de groep ouderen dus juist heel divers is.

Wanneer we kijken naar de technologiegeschiedenis - telegraaf, radio, televisie, computer, smartphone - telkens wordt er gezegd: “Dit is revolutionair, dit gaat zo’n grote impact hebben op onze maatschappij.” Ook zijn  er altijd voor- en tegenstanders. Sommigen zeggen dat technologie een drama zal worden voor de samenleving, anderen vinden het geweldig. Iets wordt dus ook vaak geframed als oplossing óf probleem. Er zijn altijd groepen die achterlopen met nieuwe media, vooral de ouderen behoren vaak tot deze groep. Ook op de universiteit is dat fenomeen zichtbaar: de jongere studenten hadden eerder een smartphone dan de masterstudenten, de docenten liepen al helemaal achter.

De mensen die nu 65 jaar oud zijn, zijn al een stuk behendiger met de smartphone dan de 65-jarigen van tien jaar geleden. Zij hebben tijdens hun werk ook veelvuldig al met computers gewerkt en die ervaring dus op kunnen doen.  Daarbij zien we ook dat de groep die ondertussen 75 geworden is ook verandert: ook zij gaan vaker online dan tien jaar geleden, omdat ze willen meedoen. Toch blijft er altijd nog een groep bestaan die niet mee komt. Daarom is het jammer dat de overheid is afgestapt van haar multichannel beleid. Met dit beleid had je als burger de keuze hoe je de overheid benaderde, per telefoon, brief of e-mail. Het multichannel-beleid was 10 jaar geleden nog fantastisch, tijdens het volgende kabinet werd dat toen geschrapt met het argument dat het kosten zou schelen en efficiënt zou zijn. Maar is het wel goedkoper? En is het wel efficiënt?

Daarom moet de overheid subiet het multichannel beleid weer terug invoeren. Zelfs als er nog maar een paar honderdduizend mensen zijn die niet van de nieuwe technologie gebruikmaken. Sommige mensen kunnen de nieuwe technologie gewoon niet beheersen, anderen willen het niet, die hebben daar dan ook hun redenen voor. Het informatierecht bepaalt dat de burger het recht heeft zich te kunnen informeren, zo makkelijk mogelijk. Wat 'zo makkelijk mogelijk' is, verschilt per persoon. Daarbij, sommige mensen willen helemaal niet dat hun buurman ze ineens komt helpen met hun belastingaangifte. Dit is gevoelige informatie. Telkens komen er weer nieuwe media bij. Kijk maar naar de technologiegeschiedenis. Multichannel-beleid blijft dus nodig.

Het argument voor digitalisering is vaak dat iedereen het wil, dat het zo makkelijk is en dat het zoveel geld bespaart. Ik zou het fairder vinden als de staat zou zeggen: "Het is goedkoop, het is efficiënt, en daarom doen we dit." Daar ben ik het dan niet mee eens, maar dan heb je wel een faire discussie. Net zoals met langer thuis blijven wonen, waar geen flankerend beleid voor is gemaakt. Het verhaal is dat iedereen lang thuis wil blijven wonen. Maar dat is nooit onderzocht. Ik vraag me echt af of dat waar is. 

Eén op de tien mensen is functioneel analfabeet, ook dat moet meegewogen worden. Ook als je wel gewoon goed kunt lezen, zijn er bepaalde teksten van de overheid die zo juridisch dichtgetimmerd zitten, dat ook ik die met moeite lees, laat staan iemand die sowieso al moeite heeft met lezen en schrijven. Het heeft dan misschien weinig zin om te gaan kijken naar de digitalisering, want als je niet geletterd bent, wat doet dat er dan toe of je dat op een scherm ziet staan of in een brief?

De groep die niet online is wordt kleiner. Dit kan ook komen door personen die wij warme experts noemen. Dat is een persoon die dicht bij je staat, die je kan helpen met bijvoorbeeld het eerste gebruik van een tablet. Vaak willen mensen dan toch wel: ineens kunnen ze dan met twee drukken op de knop praten met hun kleinkind in Spanje. Zolang mensen maar de wil hebben om dit nog te leren, dan lukt het ze vaak ook nog wel.

Informatievoorziening makkelijker inrichten

Er zijn voorstanders van online en voorstanders van offline. Ik geloof in de combinatie hiervan: online/offline. Ik ben dus voor beide: blended learning bijvoorbeeld, dat passen we ook toe hier op de Universiteit als het gaat om leren. De efficiëntie van alleen online is zeer dubieus.

Een ander belangrijk punt is dat veel ouderen door de bomen het bos niet meer zien, in het woud van regelingen en zorg worden ze gierend gek. Als een organisatie in Nederland daar iets op zou kunnen vinden en daar een soort makelaarsfunctie in zou gaan vervullen, dat zou goud waard zijn. De onoverzichtelijkheid is het probleem. Daarbij is het ook van belang dat mensen wat aandacht krijgen. 

Een aanbeveling

Het sleutelwoord is aandacht: aandacht mag geld kosten, het hoeft niet altijd duurder te zijn dan geen aandacht, en als het wel duurder is moeten we dat met z’n allen opbrengen. Maar op de middellange en lange termijn levert het de maatschappij meer op dan dat het kost. Geef mensen die aandacht, doe het kleinschalig. Ga opzoek naar best practices.'